Vrem clienți noi, dar cu cei vechi ce facem?
Vrem clienți noi, dar cu cei vechi ce facem?
View this email in your browser
Se discută mult despre strategiile prin care o firmă poate atrage clienți noi, plecând de la ofertele promoționale, reduceri, bonusuri, cadouri până la cumpărarea de baze de date și spamarea tuturor din acele baze de date, în speranța că unii dintre ei vor deveni clienți. Știu, asta nu e o strategie, dar unele firme încă mai cred asta. :)
Orice companie își dorește clienți noi, asta e clar. Pentru a crește ai nevoie de mai mulți clienți și/sau mai multe vânzări. Problemele apar atunci când firmele, în goana după clienții noi, își neglijează clienții vechi, uită de nevoile lor.
Și e păcat, deoarece costă de 5 ori mai mult să atragi un client nou decât să păstrezi un client vechi. Majoritatea companiilor după ce au semnat contractele cu clienții au impresia că aceștia nu vor pleca și își îndreaptă atenția asupra obținerii de clienți noi, neglijând baza de date cu clienți actuali și nevoile acestora, nemulțumirile lor.
De asta vedem fluctuații așa de mari la companiile mari de cablu, internet, telecom, dar și la alte companii din domeniul serviciilor. Este enervant să vezi că un client nou primește o ofertă mult mai bună decât tine, client cu vechime, iar când întrebi de ce nu ai primit și tu automat o ofertă mai bună să ți se răspundă: Păi dacă nu ați cerut? sau Pentru că erați în perioada contractuală…
O regulă de bază în problema asta, a păstrării clienților vechi versus achiziția de clienți noi, ar trebui să fie următoarea: Ai făcut o ofertă bună pentru clienții noi, le-ai dat prețuri mai mici? Asigură-te că și clienții vechi primesc automat aceeași ofertă sau o ofertă mai bună decât cea de care beneficiază, altfel atunci când le expiră contractul sau când vor avea nevoie din nou de serviciile tale ei vor apela la concurență, nu neapărat pentru că au o ofertă mai bună ca tine, ci pentru că le-ai înșelat încrederea.
E mai ușor să mulțumești un client decât să îl convingi să rămână, atunci când vrea deja să plece.
Da, mulți vor spune că nu pot oferi tuturor clienților aceleași oferte, că e logic să vină cu oferte mai bune pentru atragerea de clienți noi. Uitați-vă puțin mai sus. Ce e mai eficient, să păstrezi un client vechi sau să cheltui de 5 ori mai mult pentru a atrage un client nou?
Ce am scris pe blog în ultima perioadă, poate te interesează:
Cum a ajuns Black Friday ziua cu cele mai mari vânzări din an
Facem o listă cu emisiunile de pe TVR1 pentru care merită să plătim taxa TV?
Centrale termice – de ce nu avem reduceri de Black Friday și la ele?
O săptămână faină să ai,
Marius.